Cómo realizar la Auditoría del Servicio al Cliente y cómo detectar la Deserción de clientes con un Modelo  de encuesta?

Todo empresario está interesado en obtener un mayor número de clientes para tú negocio y a su vez mayores ingresos  para su empresa, el siguiente capítulo incluye un modelo de encuesta en  investigación de mercado para realizar Auditoria del servicio al cliente, el  cual le será de gran utilidad, para ser más productivo.

Al concluir este capítulo usted estará en capacidad de iniciar una investigación  de mercado utilizando un modelo de encuesta donde aprenderá el  Cómo realizar  la Auditoría del Servicio al Cliente y el cómo hacer un Análisis de Deserción  de los consumidores de su Negocio, en un sector determinado,  así mismo el modelo de encuesta serviría de  documento guía el cual puede aplicar para diferentes estudios de  mercado de cualquier sector económico.

El  objetivo del esquema propuesto, con el modelo de encuesta de investigación de mercados y sus resultados, es que usted pueda desarrollar  un proceso  de Auditoría de Servicio al  Cliente Integral  para su Empresa, que  permita realizar  una evaluación del  servicio al cliente, para implementar acciones  de mejoramiento en forma coherente. Así mismo podrá detectar  él porque hay clientes que visitan su Negocio  pero desertan o NO compran ningún producto en su punto de venta.

El diseño  de modelo de encuesta, además le permitirá evaluar cada uno de sus negocios e  inclusive el de la competencia, para poder realizar un comparativo y determinar cuáles son sus fortalezas,  y oportunidades,  y también detectar sus debilidades y amenazas con relación a su servicio al  cliente.

Este  modelo de Auditoría de Servicio como herramientas de Investigación de Mercados,  también permitirá  verificar con sus clientes el cumplimiento de la promesa básica de servicio  planteada por su Negocio en su estrategia de márketing, se evaluaran los siguientes parámetros:

  1. Nivel de Satisfacción o insatisfacción en la relación Cliente – Negocio
  2. Nivel de Satisfacción o insatisfacción en la relación Cliente – Competencia
  3. Nivel  de Satisfacción Real del indicador de gestión de servicio al cliente
  4. Nivel  de Satisfacción Perceptiva del Indicador de gestión del servicio
  5. Índice de Deserción de clientes por factores.

Desde  otro punto de vista este Sistema de Auditoría del Servicio al cliente le permitirá identificar Ciclos de Servicio y Momentos de Verdad críticos para su  Negocio, a los cuales se les debe realizar ajustes para incrementar el número  de clientes satisfechos.

Ahora  veremos la Tabla de Parámetros de Satisfacción: Para el proceso de medición  del  nivel de satisfacción del cliente se define la siguiente tabla de
conversiones, con el propósito de determinar con el modelo de encuesta,  tres factores importantes:

  1. los factores generadores de insatisfacción críticos
  2. los factores generadores de satisfacción estables
  3. los factores diferenciadores.

Tabla de Parámetros de  Satisfacción

Para explicar la tabla anterior se interpreta de la  siguiente forma: Si aplicamos el modelo de encuesta aleatoriamente a 100 de sus  clientes, con relación a una pregunta y 92 personas contestan a esa pregunta  que están satisfechos, el indicador de servicio es un Diferenciador leve. Si por el contrario 83 personas contestan a esa pregunta que están muy  insatisfechos el factor es crítico y tenemos que implementar acciones de choque  para mejorar el servicio en esa variable.

Definiciones  importantes

  1. Índice Perceptivo: Se define como la  primera impresión que el cliente tiene del servicio al cliente en su  Negocio.
  2. Índice  Real: Hace referencia a la evaluación real que realiza el consumidor sobre el servicio al cliente en cada momento de verdad.
  3. Índice  de Deserción: Hace  referencia al porcentaje de clientes que entraron a su punto de venta y por  cualquier causa no compraron ningún producto.

Por ejemplo si durante un día se registra que el número  de clientes que entran a su negocio fue 100, y si aplicando el modelo de encuesta se detecta que 8 clientes en el día entraron y no compraron ningún producto, entonces tendrá un índice de deserción del 8%, por algún  factor relacionado en la encuesta. Realicemos un cálculo sencillo, si su  promedio de venta diario a un cliente es de $15 dólares, entonces en un día  habrá dejado de percibir unas ventas de $120 dólares, y si aplicamos este  resultado a un mes el valor dejado de percibir sería de $3.600 dólares y lo  llevamos a un año la venta estimada dejada de percibir para su empresa sería de  $43,200 dólares.    

 Análisis de los Índices

  • Si el Índice  Perceptivo es MAYOR que el Índice Real se considera que el
    cliente es leal pues tiene una imagen mucho mejor del servicio que lo que realmente está recibiendo.
  • Si el Índice Perceptivo es IGUAL que el Índice Real el cliente tiene una
    imagen acorde a la realidad del servicio que está recibiendo.
  • Si el Índice Perceptivo es MENOR que el Índice Real se vislumbra una
    tendencia a la deslealtad pues el cliente evalúa realmente el servicio con un
    índice mayor al de la imagen que tiene de él.
  • Un  Índice de Deserción de clientes que supere el 5% ya es considerado crítico.

Este modelo de encuesta le  permitirá tener mayor y mejor calidad de Información para tomar decisiones acertadas con relación al servicio al cliente, y de esta manera poder  satisfacer mejor las necesidades del cliente en tiempo record y como consecuencia obtendrá mayores ingresos para su negocio.

Con este capítulo se concluye que una Investigación de Mercado que implique realizar una Auditoria del Servicio al Cliente, utilizando un modelo de encuesta,  le permite obtener información para incrementar el número de clientes, mejorar su nivel de satisfacción y en consecuencia obtener mayores ingresos  para usted como empresario.

Es de mi interés conocer su concepto sobre este capítulo y me gustaría saber qué problema ha tenido al diseñar un modelo de encuesta para realizar una  investigación de mercados relacionada con la Auditoria del Servicio al Cliente  y sobre la Deserción de Clientes, YO personalmente estaré profundizando el  tema, y contestaré sus preguntas.

Gracias,

Harly Carvajal-Investigación de Mercado
http://www.ModeloDeEncuestaTOPTEN.com/blog
“Modelo de encuesta”